こんにちは。
オーガニックローズ協会
代表理事の今井通子です。
１０年以上前になりますが、
こんなことがありました。
コスメのサロンで毎月行っていた
無料のお手入れ会でスタッフが
接客をし、
お客様が笑顔で帰られた様子を
ほほえましく見ていました。
ところが後日、そのお客様が別の方
に「不快な接客だった」と言って
いたことが分かりました。
私が見ていた限りとても丁寧な
接客で、お客様も終始笑顔だっため、
ショックでしたし、本当に驚きました。
そして「どんなに努力しても
１００％の方に満足していただく
のは、無理なのかも！！」と、
少し諦めの気持ちにもなって
しまいそうでしたが、スタッフと
少し冷静に考えました。
そして出した答えは、
「私たちは、お客様商売、
美容のプロ！１００％の方に
満足していただくことは難しいかも
しれないけれど、
１００％の方に満足していただける
よう２００％の努力をすることは
できるし、それをやっていこう！！」
と、決めました。
その時から、
代表の私がお一人のお客様の
担当に付かせていただくことを
やめました。
その代わりに、来店される全ての
お客様へ、最後にご挨拶をさせて
いただくようにしました。
サービスに不備や失礼が無かった
か、そしてもっと良いサロンにな
るためのご意見をお一人お一人
聞かせていただきました。
直接のヒヤリングを行うように
なってから、クレームはパタリと
無くなりました。
「失礼なんてとんでもない！
スタッフさんに親切にしていただく
ので♪」
というお声がほとんどでした。
お客様は「自分の思いを聞いて
くれること」で、安心して
いただけたようです。
エステサロンでも、クレームの
お詫びに入ったことがあります。
それ以来、信頼関係が深まり１０年以上
通い続けてくださっているお客様も
いらっしゃいます。
ただ単に、お客様に感想を聞くのでは
ありません。
例えば、
・どんな思いを抱いて通ってくだ
さってるか？
・なぜ、私のお店に来てくださった
のか？
・どんなお悩みを解消したいと思
っているのか？
など、お客様と向き合い、ご要望を
察するということです。
この経験を通し、お客様が思って
いることは、私たちがしっかり目を
向けない限り、本当のお客様満足
には繋がらないことが分かりました。
たとえ、１人しかお店に
来なくてもそのお客様を満足
させるために何ができるのかを
考えていかなければいけない。
そして、ご来店してくださる全て
のお客様に真心を込め、満足して
くださるために２００％の努力を
していく姿勢が、お客様との関係
をより深めることに繋がっていく。
ここに辿りついたのです。
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